Tendo em vista as dúvidas levantadas e em atendimento às consultas formuladas, informamos que a Fenactur tem orientado os seus afiliados no sentido de que, pelo menos por ora, tanto a OMS - Organização Mundial da Saúde como também a OMC - Organização Mundial do Comércio, não emitiram alertas restritivos de viagens em decorrência do Corona vírus, mas ao mesmo tempo estas organizações mundiais tem orientado os países a se prepararem, pois se dá como certa a contínua propagação do vírus mundialmente; hoje temos mais de 80 mil casos confirmados em cerca de 50 países, todavia, por enquanto não se cogitou de pandemia.
Em princípio, o fato de estas organizações não emitirem alertas restritivos de viagens e haver ampla divulgação na mídia sobre a epidemia Corona vírus em diversos países, não obriga a operadora de turismo/agência de viagens a suportar prejuízo ao qual não deu causa, devido a cancelamentos e alterações de viagens, entretanto, para a operadora de turismo/agência de viagens não suportar o tal prejuízo, deverá fazer prova escrita sobre o mesmo.
Para tanto, num primeiro momento, é imprescindível que a operadora de turismo/agência de viagens informe aos consumidores no ato da venda, a posição das empresas aéreas e demais fornecedores dos serviços turísticos, esclarecendo sobre todas as regras de cancelamentos, reembolsos, multas, taxas administrativas e outros, nos casos de desistência de viagens, como também as demais condições gerais, sendo que tais informações deverão ser por escrito e com conhecimento e assinatura do consumidor, preferencialmente em contrato específico.
Todavia, trata-se de um assunto que deverá ser analisado caso a caso, isto porque, realmente, a força maior e ou caso fortuito, poderá se configurar plenamente no caso da viagem programada para os destinos focos da epidemia ou àqueles países em que já foram identificados casos de suspeitas e observação.
A grande incógnita que se coloca diante das operadoras de turismo/agências de viagens, é a efetiva colaboração e parceria dos fornecedores de serviços turísticos, diante desta inusitada questão global. A dúvida que fica: que medidas tomarão sobre os reembolsos, alterações, transferências, multas, taxas e adiamentos?
Por outro lado, recomendamos que mesmo nos casos em que as multas cobradas sejam de valores pequenos, é importante que a operadora de turismo/agência de viagens fiquem bem documentadas quanto às despesas provenientes do cancelamento, tipo de regras tarifárias, as taxas administrativas e multas cobradas pelos fornecedores, para fazer prova em eventual ação judicial.
Portanto, a força maior e ou o caso fortuito, devem ser tratados com muito cuidado, para eximir a responsabilidade da operadora de turismo/agência de viagens, contudo, esta cláusula deverá ter o seu texto muito bem elaborado para que não venha ser considerada abusiva, sob à luz do direito do consumidor, em eventual ação judicial futura. Os clientes que estão com viagens marcadas para países com casos comprovados de COVID 19, podem cancelar as passagens aéreas ou pacotes de viagens, entretanto, o consumidor estará sujeito às regras de multas contratuais, como ocorre em qualquer outra viagem, podendo o valor da multa ser mais elevado, quando a desistência ocorre próximo à data da viagem, tendo em vista os efetivos gastos irrecuperáveis de fornecedores de serviços turísticos ou da operadora de turismo/agência de viagens.
Em regra, o STJ – Superior Tribunal de Justiça tem decidido que o percentual máximo a ser cobrado do consumidor em caso de cancelamento de viagem, pacote ou serviço turístico, é de 20% do valor contratado, quando a desistência ocorrer em menos de 29 dias antes da viagem, ficando condicionada a cobrança de valores superiores à comprovação de efetivos gastos da operadora de turismo/agência de viagens. Desta forma, nos contratos de prestação de serviço, há a possibilidade de prever o direito de arrependimento, com o pagamento de uma multa penitencial, permitindo-se ao consumidor o direito entre cumprir a obrigação assumida ou desistir dela, mediante o pagamento da multa, no entanto, a multa contratual deve ser proporcional ao dano sofrido. A jurisprudência do STJ – Superior Tribunal de Justiça sobre o assunto é no sentido de que “cancelamento de pacote turístico contratado constitui risco do empreendimento desenvolvido por qualquer operadora de turismo/agência de viagens, não podendo esta pretender a transferência integral do ônus decorrente de sua atividade empresarial a eventuais consumidores”. Como regra básica, para cancelar um contrato, o consumidor deve fazê-lo preferencialmente por escrito, com cópia protocolada.
Normalmente a empresa destina parte dos valores pagos pelos consumidores para os hotéis e meios de transportes como sinal e reserva de vaga, portanto, em situações normais, excetuando a parte aérea, operadora de turismo/agência de viagens poderá reter percentuais proporcionais ao prazo em que a empresa foi informada do cancelamento.
Quanto à parte aérea, diversas companhias aéreas com voos para a e Ásia, Europa e, especificamente para a China, liberaram, com certas restrições, o cancelamento ou alteração de seus bilhetes, como: American Airlines; Air Canada; Air France; British Airways; Cathay Pacific; China Airlines, Delta Air Lines; Etihad; Emirates; Hong Kong Airlines; Turkish, Lufthansa Group (Austrian, Brussels, Lufthansa, Swiss); Singapore Airlines; United Airlines e outras.
Também temos informações de que as autoridades chinesas já autorizaram operadora de turismo/agência de viagem/empresas de turismo a liberarem seus clientes externos para cancelamentos e reembolsos, medida que se cumprida irá aliviar as cobranças de multas, taxas e outros valores correlatos.
Sugerimos leitura da matéria publicada hoje no Panrotas com orientações das lideranças:
https://www.panrotas.com.br/mercado/opiniao/2020/02/veja-analises-dos-lideres-doturismo-
sobre-o-coronavirus_171414.html?utm_campaign=panrotas_news_- _edicao_003170&utm_medium=email&utm_source=RD+Station
Permanecemos a disposição para esclarecimentos adicionais que julgar forem necessários.
Cordialmente,
Michel Tuma Ness
Presidente
Michel Tuma Ness
Presidente
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