O recepcionista de hotel é uma das figuras mais
importantes quando pensamos em hospedagem. É esse profissional quem fará o
primeiro e o último contato com o cliente, além de dar o suporte necessário
durante toda a estadia.
Por esse motivo, bom atendimento e tratamento adequado são qualidades
que podem vir a se tornar um diferencial competitivo para o seu hotel.
Afinal, consumidores valorizam experiências satisfatórias e tendem a
retornar, sendo esse um bom recurso para a fidelização da clientela.
Se você quer entender mais sobre a importância desse profissional para o
mercado hoteleiro e fazer a diferença no seu negócio, este artigo foi feito
para esclarecer as suas dúvidas!
Quais são as funções do recepcionista de hotel?
As funções do recepcionista de hotel podem
mudar de lugar para lugar, no entanto, existem algumas atividades que são
comuns.
Por exemplo:
·
realizar check-in e check-out;
·
tirar dúvidas dos clientes;
·
fornecer informações importantes
sobre a hospedagem;
·
realizar cadastro;
·
fechar reservas;
·
executar cancelamentos;
·
resolver pendências de hóspedes;
·
solicitar feedbacks; e
·
responder a e-mails.
Além das atividades focadas no hóspede, o recepcionista também é o
responsável por algumas questões administrativas e burocráticas do hotel, como:
·
controlar o acesso a determinados
cômodos;
·
anotar recados;
·
atender o telefone;
·
cuidar da recepção; e
·
ser o mediador de informação entre os
setores da hospedagem.
Equipe front-office e back-office
Para o caso de hotéis grandes, os recepcionistas são divididos em duas
equipes: front-office e back-office.
A equipe de front-office, também
chamada de concierge, fica responsável
unicamente pelos serviços direcionados aos hóspedes. Já o grupo back-office, ou recepção administrativa, se ocupa das
questões mais burocráticas do cargo.
Por que os recepcionistas de hotel têm papel central na hospedagem?
Os recepcionistas são a cara do seu hotel.
Por estarem presentes em todas as etapas da hospedagem de um viajante,
eles carregam também a marca do seu negócio.
Se, por exemplo, o recepcionista responde a um hóspede de forma fria ou
ríspida, aquele cliente irá associar a marca do negócio àquela atitude. Do
contrário, quando os recepcionistas são solícitos e gentis, a vontade de
retornar é quase automática.
Além disso, são eles os responsáveis por toda a burocracia que envolve a
clientela e o intermédio com a gestão do hotel, como dados financeiros,
controle de estoque e organização de documentos.
Nesse sentido, os recepcionistas são os profissionais que mantêm a
organização do lugar e têm à mão informações importantes para o funcionamento
da hospedagem.
Capacitação profissional é diferencial para recepcionistas de hotel
Por todos os motivos citados, fica claro que investir na capacitação
do recepcionista de hotel é importante para um
negócio de sucesso.
Afinal, o atendimento ao cliente não é tão fácil como parece.É
preciso saber lidar com diferentes perfis comportamentais, além de ter jogo de
cintura para resolver conflitos que possam vir a surgir, ainda mais quando
falamos do mercado hoteleiro, na qual o contato com culturas e hábitos
diferentes são parte da rotina. Assim, não há risco de o recepcionista cometer
qualquer gafe.
Além do tratamento ao cliente, a capacitação
profissional também é importante para outras atividades do dia a dia do
recepcionista, como administração básica, uso avançado de planilhas
automatizadas, resolução de conflitos, organização de tempo etc.
Profissionais capacitados estão mais bem preparados para possíveis
problemas e qualificados a assumir uma posição central no hotel.
Principais habilidades de um bom recepcionista de hotel
Além da capacitação profissional, existem algumas qualidades que são
importantes para que o recepcionista do hotel consiga
exercer a sua função com bom desempenho.
Essas características podem ser naturais ou aprendidas nas atividades
cotidianas do trabalho, o importante é que elas estejam presentes no dia a dia
do recepcionista.
Organização
Ter organização é crucial para qualquer pessoa que trabalhe em uma
recepção. Como esse profissional será o responsável pela parte burocrática
dos hóspedes é importante que tenha disciplina e intimidade com sistemas
de organização.
Esse aspecto também é relevante para as atividades de reservas, check-in e check-out dos
viajantes, garantindo que não haja transtornos.
Responsabilidade
Um bom recepcionista de hotel precisa ter alto senso de
responsabilidade. Por lidar com pontos centrais do funcionamento de um hotel,
esse profissional deve saber que a desatenção e a falta de seriedade podem ter
consequências graves.
Por isso, o recepcionista responsável, comprometido com o trabalho e com
maturidade profissional, é imprescindível.
Domínio de idiomas
Por lidar com diversas culturas, não será raro se deparar com clientes
de outros países, ainda que não sejam o público-alvo do seu hotel.
Com isso em mente, ter um recepcionista que saiba se comunicar e
entender bem o inglês se torna um diferencial, principalmente para os hotéis
menores, já que eles serão preferidos por pessoas de outros países, segundo
pesquisa realizada pelo Ministério do Turismo.
Nesse ponto, o inglês costuma atender bem a maioria dos estrangeiros,
mas ter entendimento de outros idiomas também é importante. Espanhol e francês
são as línguas mais faladas depois do inglês.
Inteligência emocional
A inteligência emocional é uma qualidade importante para qualquer cargo,
ainda mais quando falamos em uma ocupação-chave.
Pelo fato de os recepcionistas lidarem diariamente com problemas fora do
roteiro e que precisam ser resolvidos de forma ágil e atenciosa, ter
inteligência emocional para lidar com conflitos e situações que exigem urgência
é crucial.
Com essas habilidades, você poderá oferecer o melhor serviço ao seu
hóspede e ao seu hotel!
Fonte: SinHoRes Osasco, Alphavile e Região
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